Resumen de «Rompe la Barrera del NO» por Chris Voss y Tahl Raz
Calificación: 8/10
Título completo en español: Rompe la Barrera del NO: 9 Principios Para Negociar Como Si Te Fuera la Vida.
Título original en inglés: Never Split The Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It.
Resumen rápido
Rompe la Barrera del No es un bestseller escrito por Chris Voss, un ex-negociador del FBI que trabajaba en el departamento de negociación de rehenes. Es un especialista que cuenta con años de experiencia en el arte de la negociación.
El Sr. Voss condensó todo su conocimiento acerca de los temas de negociación y lo empaquetó en este libro.
Rompe la Barrera del NO ofrece una estrategia para ganar la confianza de tu contraparte en una mesa de negociación, y te proporciona técnicas de negociación para provocar el deseo de tu solución.
Está basado en el principio de la empatía táctica, la cual es una forma de entender el punto de vista de tu contraparte para ser capaz de crear confianza.
Ideas clave
- Las buenas negociaciones se basan en la empatía táctica. Entender el mundo de tu contraparte y hacer que la conversación se sienta terapéutica para él.
- Crear una ilusión de control en la mente de tu contraparte es esencial en una negociación. De esta manera, tu contraparte se sentirá segura, y entrará en modo colaborativo contigo.
- Los Cisnes Negros son piezas de información escondidas o inesperadas que al ser descubiertas provocan un cambio radical en una negociación. Descubre los Cisnes Negros y apaláncate de ellos.
Resumen completo del libro Rompe la Barrera del NO
Capítulo 1: Las nuevas reglas
El autor Chris Voss dice que, para negociar mejor, necesitamos un entendimiento profundo de la psicología humana. Necesitamos aceptar que estamos locos, somos irracionales, impulsivos, y guiados principalmente por las emociones.
La inteligencia y la lógica matemática son de poca ayuda cuando dos personas negocian.
Somos animales que actúan principalmente a través de nuestros más profundos miedos, necesidades, percepciones, y deseos.
De acuerdo con la investigación de Amos Tversky y Daniel Kahneman, sentir es una forma de pensamiento.
Con sus investigaciones descubrieron que las personas nunca son enteramente racionales ni completamente egoístas. Nuestros gustos son todo menos estables.
También, descubrieron que todos los humanos sufren de un sesgo cognitivo que es inconsciente e irracional. Nuestros cerebros distorsionan el mundo. Existen más de 150 sesgos cognitivos.
Kahneman sintetizó su investigación en el libro Pensar Rápido, Pensar Lento.
Escribió que existen dos sistemas de pensamiento:
- Sistema 1, nuestra mente humana, es lenta, instintiva, y emocional.
- Sistema 2 es lento, deliberado, y lógico.
El Sistema 1 es mucho más influyente. Guía y controla nuestros pensamientos racionales.
Las creencias, sentimientos, e impresiones del Sistema 1 son las principales fuentes de las creencias y decisiones deliberadas del Sistema 2.
Si eres capaz de afectar el pensamiento del Sistema 1 de una persona, puedes guiar la racionalización y modificar las respuestas del Sistema 2.
Una buena negociación se resume en calmar a las personas, establecer rapport, ganar confianza, verbalizar las necesidades, y persuadir a la otra persona con nuestra empatía.
La premisa aplicable más básica es que las personas quieren sentirse entendidas y aceptadas. Y lograremos esto escuchándolos con mucha atención.
Cuando escuchamos a otra persona demostramos empatía y un sincero deseo de entender mejor su mundo.
Este libro se basa en el concepto de la empatía táctica. Que consiste en escuchar como un arte marcial para ganar acceso a la mente de la otra persona.
¡Escuchar es un proceso muy activo!
Todo en esta vida es una negociación. Tu carrera, tus finanzas, tu reputación, tu vida amorosa, e incluso la fe de tus hijos.
Negociar es recopilar información e influir en las conductas.
Para ser un mejor negociador es necesario superar cualquier aversión que se tenga a negociar. Muchas personas lo odian, pero es imperativo entender el tema para tener éxito en él.
Debes aprender a evaluar a las personas, influenciar la evaluación que ellos hacen de ti, y utilizar ese conocimiento para lograr lo que quieres.
Un negociador exitoso debe obtener todo lo que pide sin dar nada a cambio, y hacerlo de una manera que deje a sus adversarios sintiendo que tienen una buena relación contigo.
Una negociación comienza cuando la contraparte dice «no.»
Para negociar de forma exitosa, es crítico prepararse.
Capítulo 2: Sé un espejo
Los buenos negociadores saben que deben estar listos para posibles sorpresas.
Los grandes negociadores utilizan sus habilidades para revelar las sorpresas.
Cada nueva conclusión o información relevada es un avance en las negociaciones, porque permite descartar hipótesis y crear nuevas.
Debes entrar en cualquier negociación con una mentalidad de descubrimiento.
Entrar en una negociación sin fe y sin arrogancia es crucial para mantenerse emocionalmente abierto a toda posibilidad. Esto te proporcionará agilidad intelectual y objetividad para permitir fluidez en cualquier situación.
Para la mayoría de las personas, negociar es una batalla de argumentos. Voces en su cabeza que los agobian. Cuando no están hablando, están planeando sus argumentos. Y están proponiendo sus argumentos cuando están hablando.
En lugar de pensar qué decir, enfócate en la otra persona y en lo que tiene para decir.
Mantente en un verdadero modo de escucha.
De esa forma, harás que se sientan seguros. Y la voz en su cabeza se silenciará.
El objetivo debe ser el de identificar lo que tu contraparte realmente quiere (monetariamente, emocionalmente, o lo que sea) y hacer que se sientan seguros para hablar y hablar y hablar más acerca de lo que quieren.
Todo comienza con escuchar. Se trata de la otra persona, validar sus emociones, y crear confianza y seguridad. De esa manera, la verdadera conversación comenzará.
Nunca trates una negociación a la carrera, o harás que las personas no se sientan escuchadas, y pones en riesgo la posibilidad de crear rapport y confianza.
El tono de voz que utilizas al negociar es esencial.
Existen prácticamente tres todos de voz disponibles para los negociadores:
- Voz de DJ nocturno de radio FM. Este tono de voz inspira una actitud de «lo tengo todo cubierto.» Transmite la idea «tengo todo bajo control.»
- Voz positiva y juguetona. Esto inspira una mentalidad positiva, y las personas serán más propensas a colaborar en lugar de pelear y resistirse.
- Voz directa y asertiva. En raras ocasiones utilizarás este tono de voz.
La mayoría del tiempo utilizarás una voz positiva y juguetona.
El espejeo es una herramienta útil en las negociaciones. Es prácticamente imitación. Una neuroconducta humana. Puede realizarse con patrones de habla, lenguaje corporal, vocabulario, tempo, y tono de voz. Es una señal de que las personas están vinculándose.
El espejo es una forma de comunicación no-verbal, especialmente lenguaje corporal. En las negociaciones, el espejeo se enfoca en las palabras.
Para el FBI, un espejeo sucede cuando repites las últimas tres palabras (o las dos o tres palabras más importantes) que alguien acaba de decir.
Por ejemplo, si tu contraparte te dice «las llantas de mi carro actual se ponchan con frecuencia», espejear sería decir: «¿ponchan con frecuencia?».
Richard Wiseman creó un estudio utilizando meseros para identificar el método más efectivo para conectar con desconocidos: espejear o reforzar positivamente.
La propina promedio de los meseros que espejearon fue 70% mayor que la de aquellos que utilizaron reforzamiento positivo.
Tener la razón no es la clave para una buena negociación, tener la mentalidad correcta sí lo es.
Para confrontar a alguien sin realmente confrontarlo, sigue estos pasos:
- Utiliza el tono de voz de DJ nocturno de radio FM.
- Empieza con «lo siento…»
- Espejea.
- Silencio. Al menos por cuatro segundos para que permitas que el espejeo haga su magia en tu contraparte.
- Repite.
Capítulo 3: No sientas su dolor, etiquétalo
Un gran negociador no ignora las emociones; las identifica y las influye.
La emoción es una herramienta. No es un obstáculo, es el medio.
Una relación entre un negociador y su contraparte debe sentirse terapéutica.
Un psicoterapeuta trata de entender los problemas de un paciente, y después responde de una manera que hace que el paciente siga profundizando y cambie su conducta. Esto es precisamente lo que un buen negociador hace.
La empatía táctica se trata de reconocer la perspectiva de tu contraparte y vocalizar dicho reconocimiento.
Con la empatía táctica, es vital entender los sentimientos y mentalidad de otra persona en el momento y también escuchar lo que hay detrás de esos sentimientos, para que así puedas incrementar tu influencia.
No se trata de ser amable, se trata de entenderlos.
Etiquetar es una forma de validar la emoción de una persona al reconocerla.
El primer paso para etiquetar es el de detectar el estado emocional de otra persona.
El segundo paso para etiquetar es el de etiquetar en voz alta. Casi siempre deberás empezar con las siguientes expresiones:
- Parece que…
- Suena a que…
- Siento que…
Por ejemplo: «Me parece que tal vez te sientes muy frustrado con esta situación.»
El último paso para etiquetar es el silencio. Una vez que arrojas tu etiqueta, cállate y escucha.
La forma en que utilices el etiquetado determinará en gran medida tu éxito.
Etiquetar emociones negativas las disminuye; etiquetar emociones positivas las refuerza.
Etiquetar ayuda a disminuir el nivel de severidad de una confrontación de enojo porque permite a la otra persona reconocer sus sentimientos, en lugar de seguir actuando en base a ellos.
Etiquetar es una excelente herramienta para lidiar con la negatividad.
La amígdala es la parte del cerebro que genera miedo y reacciones a amenazas. Etiquetar interrumpe las reacciones de la amígdala, y eso ayudará a crear sentimientos de seguridad, bienestar, y confianza.
Trata de etiquetar los miedos de tu contraparte tanto como te sea posible. Esto le mostrará a tu contraparte que lo entiendes.
Una auditoría de acusación también es una excelente herramienta para desarmar a tu contraparte en una negociación. Una auditoría de acusación es prácticamente decir por adelantado cada cosa negativa que tu contraparte podría decir de ti.
Una excelente fórmula para aplicar en cualquier conversación sería: Etiquetar, empatía táctica, etiquetar. Y después hacer una solicitud.
Capítulo 4: Cuidado con el «si», domina el «no»
En una buena negociación, el «no» es oro puro. Proporciona un oasis temporal de control.
«No» es el inicio de una negociación, no el fin de ella.
En su libro De Entrada Diga No, Jim Camp recomienda dar a tu contraparte el permiso de decir que «no» desde el principio. Las personas lucharán a muerte para preservar su derecho a decir que «no,» así que dales permiso desde el comienzo, y el ambiente de negociación será constructivo y colaborativo.
Todo se resume a tener un entendimiento profundo y universal de la autonomía humana. Las personas necesitan sentirse en control. La posibilidad de decir que «no» los hace sentir en control.
Estos son los verdaderos significados detrás de la palabra «no»:
- No estoy listo para aceptar.
- Me estás haciendo sentir incómodo.
- No entiendo.
- No creo que pueda pagar esto.
- Quiero algo diferente.
- Necesito más información.
- Quiero platicarlo con alguien más.
También existen tres tipos de «sí»:
- Mentira. Con este tipo de «sí,» tu contraparte realmente planea decir que «no,» y dice que «sí» únicamente como ruta de escape.
- Confirmación. Un «sí» de confirmación es solo una respuesta sin promesa de acción.
- Compromiso. Este es el «sí» bueno. Un verdadero compromiso de compra.
Todas las personas son guiadas por dos impulsos primitivos: la necesidad de sentirse seguros, y la necesidad de sentirse en control. Si puedes satisfacer estos impulsos, te abrirán la puerta.
Siempre pide un «no» desde el inicio, y nunca presiones por el «sí.»
Capítulo 5: Dispara las dos palabras que inmediatamente transformarán cualquier negociación
Las dos palabras más dulces en cualquier negociación son: «Así es.»
Cuando tu contraparte te dice, «así es,» es una señal de que lo entiendes a él y a sus necesidades.
Dispararás la frase «así es» con un resumen.
Un buen resumen comunica el significado de lo que se ha dicho y reconoce las emociones detrás de ese significado.
Parafrasear + etiquetar = resumen.
Por ejemplo: «Entonces, tu coche actual consume mucha gasolina y además se le ponchan constantemente las llantas. Y parece que esto te ha hecho sentir mucha, mucha frustración.»
«Así es» no es lo mismo que «tienes razón.» Tu contraparte debe decir lo primero.
Siempre busca el «así es», en lugar del «sí.»
Capítulo 6: Dobla su realidad
Recuerda esto: «No hacer trato es mejor que un mal trato.» Nunca comprometas.
Las fechas límite harán que el tiempo sea tu aliado.
El tiempo es una de las variables cruciales en cualquier negociación.
Una fecha límite podría empujarte a aceptar una mala propuesta. Ten cuidado. Nunca comprometas.
Las fechas límite también puede ser un arma positiva porque forzarán a tu contraparte a tomar una decisión.
Nunca escondas una fecha límite en una negociación.
La palabra más poderosa en una negociación es «justo.»
Las personas aceptan propuestas cuando sienten que son tratados con justicia y se echan para atrás si no.
Chris Voss siempre dice lo siguiente desde el inicio de una negociación: «Quiero que sientas que estás siendo tratado con justicia en todo momento. Así que por favor detenme si en algún momento sientes que soy injusto y lo resolveremos.»
Es crucial hacer que la otra persona revele sus problemas, dolor, y objetivos insatisfechos. Así entenderás lo que la gente está comprando realmente. Y también así serás capaz de venderles la perfecta solución a sus problemas.
Las personas tomarán mayores riesgos para evitar perder algo en comparación a cuando se trata de obtener algo. Esto se llama Aversión a la Pérdida.
Debes de persuadirlos y convencerlos de que tienen algo que perder para obtener apalancamiento.
Cómo negociar un mejor salario.
Sé persistente en los términos no salariales. Si no pueden satisfacer tus términos no económicos, tratarán de contrarrestar con dinero.
Define las métricas de éxito de tu nueva posición y las métricas de tu siguiente aumento.
Pregunta qué se necesita para tener éxito en tu nueva posición. Cuando pides consejo, puede que recibas seguimiento de tus superiores para ver si seguiste sus consejos. De esa manera, ellos tendrán cierta responsabilidad en tu éxito.
Capítulo 7: Crea una ilusión de control
Una negociación exitosa involucra a tu contraparte a hacer el trabajo por ti, y a que él mismo sugiera tu solución.
Involucra darle una ilusión de control mientras que tú eres realmente el que define la conversación.
La herramienta que desarrollaron en el FBI son las preguntas calibradas o las preguntas abiertas.
Estas preguntas eliminan la agresión de una conversación al reconocer abiertamente a la contraparte, sin resistencia.
Te permiten introducir ideas y solicitudes sin sonar forzado.
Con este tipo de preguntas, estás pidiendo su consejo al mismo tiempo que les das una ilusión de control.
Una vez que sabes hacia donde debe ir la conversación, debes diseñar preguntas calibradas que guiarán la conversación en dicha dirección, al mismo tiempo que haces pensar a la otra persona que fue su decisión hacerlo.
Una buena pregunta calibrada moldea la conversación.
Las preguntas calibradas evitan respuestas como «si» o «no.» Porque esas respuestas no hacen pensar a tu contraparte.
En lugar, debes crear preguntas que comiencen como quién, qué, cuándo, dónde, por qué, y cómo. Así inspirarás el pensamiento y las respuestas abiertas de tu contraparte.
Es mejor empezar con preguntas «qué» y «cómo». A veces, las preguntas «por qué» podrían hacer que tu contraparte entre en modo defensivo. Y con las preguntas «quién», «dónde,» y «cuándo» harás que tu contraparte solo comparta un hecho sin pensar tanto.
Puedes calibrar casi cualquier pregunta con «qué» y «cómo.
Ejemplo de buenas preguntas calibradas son:
- ¿Qué tan importante es esto para ti?
- ¿Cómo puedo hacer que esto sea mejor para nosotros?
- ¿Cómo te gustaría que proceda?
- ¿Qué es lo que nos trajo a esta situación?
- ¿Cómo podemos resolver este problema?
- ¿Qué objetivo tenemos? ¿Qué estamos tratando de lograr?
- ¿Cómo se supone que haga eso?
Las preguntas calibradas bien diseñadas implican que tú quieres lo que la otra persona quiere, pero necesitas de su inteligencia para superar el problema. Esto resulta muy atractivo para contrapartes muy agresivas y egoístas.
Las preguntas calibradas harán sentir a tu contraparte que ellos están a cargo, pero eres realmente tú quien está guiando la conversación.
Es importante tener autocontrol e inteligencia emocional, o esto no funcionará. Es crucial controlar tus emociones para ser capaz de influir en las emociones de otra persona.
La regla más básica para controlar tus emociones es mantenerse callado para evitar reacciones pasionales.
Capítulo 8: Garantiza la ejecución
Las preguntas calibradas «cómo» son una forma segura de mantener las negociaciones fluyendo.
La pregunta más común que utilizarás es una variante de «¿cómo se supone que haré eso?».
Tu tono de voz es importante.
Tus preguntas calibradas cuidadosamente convencerán a tu contraparte de que la solución final es idea de ellos. Eso es crucial.
También es importante identificar si hay otras personas involucradas en la negociación. Estas pueden ser personas externas que pueden romper o conceder el trato. Son los que toman las decisiones. Debes descubrir cómo afectar a estos individuos.
El profesor Albert Mehrabian creó la regla 7-38-55 para forzar que una persona agrade a las otras. Esta regla dice que el 7% de un mensaje está basado en las palabras, mientras que el 38% viene de su tono de voz, y el 55%viene de su lenguaje corporal y su rostro.
Otra táctica para influir en tu contraparte es la regla de tres. Esta regla se trata de hacer que una persona acepte tres veces el mismo asunto en la misma conversación.
De acuerdo con algunos estudios, en promedio, los mentirosos utilizan más palabras que aquellos que dicen la verdad, y utilizan más pronombres en tercera persona (él, ella, ellos). Los mentirosos hablan también en enunciados más complejos. Esto puede ser de utilidad para identificar mentiras en una negociación.
Nunca pierdas de vista el objetivo final de una negociación.
Capítulo 9: Negociar con persistencia
Tu estilo personal de negociación (y el de tu contraparte) se formó desde tu niñez, en tu escuela, en tu familia, cultura, y a través de otros factores.
Al reconocer este estilo, puedes identificar tus fortalezas y debilidades (y los de tu contraparte), para así ajustar tu mentalidad y estrategias.
Estas son las tres categorías principales:
- Acomodadores. Este tipo de negociador necesita tiempo para crear una relación. Sé sociable y amigable con él. Si eres un acomodador, apégate a tu habilidad de agradar a los demás.
- Asertivo. Ellos piensan que el tiempo es dinero. Para ellos, tener la solución perfecta no es tan importante como solucionar el problema a la brevedad. El asertivo quiere ser escuchado. Si eres asertivo, sé consciente de tu tono de voz. Tal vez no sea tu intención ser rudo, pero algunas personas te percibirán así. Suaviza tu tono de voz.
- Analistas. Son metódicos y diligentes. No tienen prisa. Con ellos, es vital prepararse. Utiliza datos precisos y evidencia probada para guiar la razón. Si eres un analista, sonríe, y trata de no obsesionarte tanto con la principal fuente de información: tu contraparte.
Siempre juega en base a tus fortalezas, nunca las reemplaces.
El principio más vital a tener en mente es que nunca debes de ver a tu contraparte como un enemigo. La persona al otro lado de la mesa nunca es el problema. El asunto sin resolver sí lo es.
También puedes utilizar el modelo Ackerman cuando la dinámica de una negociación entró en modo oferta-contraoferta.
El proceso consiste en estos pasos:
- Establece tu precio objetivo.
- Haz tu primera oferta al 65% de tu precio objetivo.
- Calcula tres incrementos (al 85, 95, y 100 por ciento).
- Utiliza la empatía y diferentes formas de decir que «no» para que tu contraparte haga su contraoferta antes de que ofrezcas uno de tus incrementos de precio.
- Cuando calcules la cantidad final, utiliza números raros como $37,893. Esto incrementa la credibilidad.
- En tu oferta final, ofrece también un objeto no monetario para demostrar que has llegado al límite.
Capítulo 10: Encuentra al cisne negro
Los cisnes negros son piezas de información escondidas e inesperadas que al ser descubiertas cambiarán radicalmente el rumbo de una negociación.
En una negociación, hay tres tipos de información.
- Los conocidos conocidos (como el nombre de tu contraparte).
- Los conocidos desconocidos (como los comodines del póquer; sabes que existen, pero no sabes quién los tiene).
- Los desconocidos desconocidos (piezas de información que no imaginamos pero que pueden cambiar el rumbo de la conversación cuando se descubren). Estos son los cisnes negros.
Chris Voss cree que cada lado en una negociación está en posesión de al menos tres Cisnes Negros.
Los cisnes negros te dan apalancamiento.
Tipos de apalancamiento:
- Apalancamiento positivo. Tu habilidad para proporcionar aquellas cosas que tu contraparte quiere.
- Apalancamiento negativo. Tu habilidad para hacer que tu contraparte sufra. Esto está asociado con la Aversión a la Pérdida.
- Apalancamiento normativo. Cada persona tiene reglas morales. El apalancamiento normativo utiliza las normas de otra persona para avanzar tu posición.
Cuando las personas despliegan actitudes, pensamientos, e ideas similares a las nuestras, tienden a agradarnos más. Utiliza esto como ventaja.
Los cisnes negros son difíciles de descubrir, pero aún más complicado es descubrirlos si no te reúnes cara a cara con tu contraparte. De ser posible, reúnete cara a cara con él.
Mi opinión sobre el libro
Cualquier persona puede beneficiarse de este libro.
Debe ser estudiado cuidadosamente y múltiples veces por aquellos que tienen un trabajo en ventas, o un trabajo en el que necesitan convencer gente.
Traté de resumir todos los principios del libro lo mejor que pude, pero los entenderás mucho mejor si consigues una copia y lo lees personalmente.
Leer este libro será tiempo bien invertido. Mejorarás tus habilidades de negociación.